CRM - Sợi dây kết nối khách hàng với công ty bạn !!!

Trong giai đoạn thời đại 4.0 hiện nay, hầu hết các nhà quản trị đều cố gắng cắt giảm chi phí không cần thiết để giúp công ty tồn tại. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lại quên mất một nguyên tắc rằng phải kích thích sức mua của người tiêu dùng thì mới đứng vững trong giai đoạn hiện nay.

Bài toán đặt ra là:

Bạn nghĩ có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đã lọt qua kẽ tay mình vì bạn không liên hệ với họ đúng cách hoặc đúng thời điểm?

Làm thế nào để bạn xử lý tốt thông tin của 10 liên hệ được thêm mới hàng ngày và (n) liên hệ đã được thêm vào trước đó; làm thế nào để bạn có thể phản hồi được vấn đề của từng khách hàng trong khi bạn có vô số khách hàng khác; làm thế nào để bạn có thể duy trì được mối quan hệ với các khách hàng cũ của mình...

Nếu bạn thực sự dừng lại và thực hiện phép toán về vấn đề này, các con số sẽ khiến bạn bị sốc, vì vậy, có lẽ tốt hơn là bạn cứ cho rằng nó là rất nhiều và chuyển sang thay đổi nó.

Để giải quyết được các câu hỏi này và vô số các câu hỏi khác trong bất kì công việc nào, công cụ CRM được ra đời từ đó !

CRM là gì?

CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, hay còn được hiểu là hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.

Công cụ này tập trung các thông tin liên hệ của khách hàng, khách hàng tiềm năng, và lịch sử tương tác giữa bạn với họ. Dựa vào đó, công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến lược thích hợp nhằm giữ chân họ.

Việc mang tới trải nghiệm tốt cho người khách hàng khiến họ hài lòng, tin tưởng và nhớ đến thương hiệu của bạn khi có nhu cầu, sẽ mang tới doanh thu lâu dài.

Sứ mệnh ra đời của CRM

CRM được ra đời từ ý tưởng sử dụng công nghệ nhằm giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng; tìm ra chiến lược tiếp cận phù hợp nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng, rồi thành nhóm khách hàng thân thiết.

Điều quan trọng là: CRM giúp bạn gửi đúng thông điệp đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Tạo nên sợi dây kết nối khách hàng với công ty của bạn.

Nhờ sự trợ giúp đắc lực của CRM, doanh nghiệp có thể:

- Mang tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất

- Tìm kiếm và đưa về nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

- Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng

- Giúp cho bộ phận bán hàng làm việc và chốt sale nhanh chóng hiệu quả

- Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể hạn chế những phản hồi tiêu cực, tăng các phản hồi tích cực.

- Giúp cho 3 bộ phận Marketing, Sale và Support phối hợp với nhau làm việc hiệu quả.

- Giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ các nhóm khách hàng thân thiết

- Ghi sâu hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động nhắn tin gửi lời chúc nhân các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ,…

Quy trình hoạt động của CRM

Hoạt động của CRM là một vòng tròn khép kín đi qua 5 điểm, mà trung tâm là khách hàng.

CRM Sales

Tư vấn bán hàng là nhiệm vụ nòng cốt trong CRM, các hoạt động được triển khai gồm: giao dịch, email, báo giá, lên lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng, thu tiền,…

CRM Marketing

Tiếp cận khách hàng để quảng bá sản phẩm, tiếp theo là thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ, sản phẩm cho các lần tiếp theo.

CRM Service
 Nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp khi khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình là chăm sóc khách hàng: gửi tin nhắn, email chúc mừng các ngày lễ lớn, tặng quà cho khách hàng,…

CRM Analysis

Dựa vào cơ sở dữ liệu chứa thông tin của khách hàng, bạn có thể phân loại các nhóm khách hàng: tiềm năng hay khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình, độ tuổi, khu vực, ngành nghề,…Marketing sẽ có các chiến dịch tiếp cận quảng bá phù hợp, Sale biết cách tư vấn thuyết phục khách hàng, Support biết cách giải quyết vấn đề giúp khách hàng.

CRM Collaborative

Bằng cách tích hợp điện thoại, email, sms, website, fax…ngay trên phần mềm, CRM giúp cho doanh nghiệp có khả năng tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua các kênh: điện thoại, email, fax, mạng xã hội…

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

Để triển khai CRM thành công, Doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:

– Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

– Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem Khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

– Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

– Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng. Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

Nghành công nghiệp CRM đã trở thành thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới, với giá trị ước tính hơn 80 tỷ đô la vào năm 2025.

Không chỉ có nhu cầu cao về CRM mà xu hướng của ngành đang chuyển dần sang các nền tảng dựa trên đám mây. Trong năm 2008, chỉ có 12% Doanh nghiệp sử dụng CRM trên đám mây, ngày nay con số đó lên tới 87%.

Vì thế, phần mềm hỗ trợ bán hàng CRM chuyên sâu cho quản lý khách hàng, thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp có được những giải pháp hợp lý cho chính sách bán hàng của mình, hiểu được tầm quan trọng của CRM.  Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp. Họ ảnh hưởng vô cùng lớn đế sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chúng ta cần quản lý khách hàng sao cho hiệu quả???

CRM là giải pháp tuyệt vời  để doanh nghiệp của bạn quản trị khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất. Với bài viết CRM là gì đầy đủ và chi tiết của Workfllow, chắc bạn cũng đã hiểu rõ vai trò của CRM với doanh nghiệp như thế nào !